ثمة لحظة محددة في علاقات العملاء تغير كل شيء. تحدث عندما يقول مدير التسويق في اجتماع استراتيجي: "أعرف أن فترة استرداد تكلفة اكتساب العملاء لدي 94 يوماً، وقيمتي الدائمة 4.2 مرة تكلفة الاكتساب، وهامش مساهمتي على العملاء الجدد في السنة الأولى تقريباً 28%."
عندما يعرف مدير التسويق هذه الأرقام — ليس تقريباً، بل بشكل محدد — تتغير طبيعة المحادثة بشأن الاستثمار التسويقي بالكامل. فجأة تصبح مناقشات الميزانية مناقشات استثمارية. خيارات القنوات تصبح قرارات تخصيص رأس المال. وخطط النمو تصبح نماذج مالية باعتمادات قابلة للدفاع.
معظم مديري التسويق في منطقة الخليج لا يعرفون هذه الأرقام. والأنظمة التنظيمية التي يجب أن تولدها — الاتصال بين بيانات التسويق والأنظمة المالية وبيانات العملاء — عادةً لا توجد بشكل يمكن الوصول إليه.
